Prawie 70 proc. Polaków nie wierzy sklepom internetowym, przynajmniej jeśli chodzi o promocje

Od roku, za sprawą unijnej dyrektywy Omnibus, sprzedawcy mają obowiązek podawania najniższej ceny produktu z 30 dni poprzedzających ogłoszenie promocji. Wyniki jasno pokazują, że konsumenci mimo wszystko mają ograniczone zaufanie do e-przedsiębiorców. Dotyczy to głównie osób w wieku 25-34 lat. Najrzadziej zdarza się to seniorom.

Klienci stali się czujniejsi
Jednak badanie UCE RESEARCH i Grupy BLIX, przeprowadzone na reprezentatywnej próbie ponad tysiąca Polaków, wykazało, że aż
69,8 proc. ankietowanych i tak sprawdza faktyczne ceny artykułów oferowanych po obniżkach. Nie robi tego 22,4 proc. respondentów. Z kolei 4,6 proc. nie pamięta, czy weryfikuje ceny.

– Wyniki te odzwierciedlają trend wzrostu świadomości konsumentów i dostępu do informacji, co jest zgodne z ogólnym kierunkiem, w jakim zmierza rynek e-commerce. Ponadto, od kiedy przepisy Omnibus stały się bardziej znane, klienci zyskali większą świadomość swoich praw i mogą lepiej korzystać z narzędzi do porównywania cen. Jest to krok w kierunku bardziej dojrzałego i odpowiedzialnego podejścia do zakupów online, co jest korzystne zarówno dla konsumentów, jak i dla uczciwego handlu – przekonuje Karol Strzała z Uczelni Łazarskiego.

Ekspert zapewnia, że wprowadzenie dyrektywy Omnibus było nie tylko potrzebne, ale również skuteczne w zmianie przyzwyczajeń zakupowych na lepsze.

Z kolei Maciej Tygielski, wieloletni obserwator branżowy i ekspert rynkowy sektora e-commerce, twierdzi, że wprowadzenie dyrektywy było odpowiedzią na rzeczywistą potrzebę konsumentów dotyczącą przejrzystości cen.
– Wyniki ankiety wskazują, że shopperzy są aktywni w poszukiwaniu informacji o cenach. To może świadczyć o pozytywnym przyjęciu i efektywności tej regulacji. Do tego e-sklepy mogą dojść do wniosku, że konsumenci są bardziej czujni i wymagający w odniesieniu do promocji cenowych, co może skłonić je do bardziej etycznych i transparentnych praktyk cenowych – analizuje ekspert. I podkreśla, że przejrzystość cen może stać się kluczowym elementem budowania zaufania i lojalności klientów.

– Ceny produktów zawsze były i będą bardzo ważnymi czynnikami decydującymi o finalnych wyborach konsumentów – mówi dr hab. prof. UE Małgorzata Kieżel z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach z Katedry Zarządzania Marketingowego i Turystyki. – Dla niektórych konsumentów istotniejsze mogą być oczywiście inne cechy oferty, np. marka produktu, jego jakość, dostępność lub wygoda zakupu. Wtedy kontrola poziomu ceny i jej zmian w czasie schodzi na dalszy plan albo wręcz nie jest brana pod uwagę – zwraca uwagę ekspertka.

Z badania wynika, że częściej o sprawdzaniu najniższej ceny z ostatnich trzydziestu dni mówią mężczyźni niż kobiety. Ponadto postępują tak przede wszystkim osoby w wieku 25-34 lat, z miesięcznym dochodem netto w wysokości 5000-6999 zł, a także z wykształceniem wyższym. Dotyczy to głównie mieszkańców wsi i miejscowości liczących do 5 tys. mieszkańców. Natomiast najrzadziej robią to osoby w wieku 65-74 lat, wolące nie mówić o swoich dochodach, z wykształceniem średnim, a także z miast mających od 50 tys. do 99 tys. ludności.

– Osoby w wieku 25-34 lat są zazwyczaj na etapie budowania kariery i życia rodzinnego, co może wiązać się z większą odpowiedzialnością finansową i skłonnością do szukania oszczędności. Z kolei wysoki odsetek Polaków z wyższym wykształceniem i większymi dochodami może odzwierciedlać ich zdolność do krytycznej oceny wartości oferty oraz zainteresowanie optymalizacją wydatków – mówi Tygielski.

E-sklepy wciąż się narażają

Obowiązujące od 1 stycznia 2023 r. nowe prawo było ogromną zmianą dla konsumentów. Dyrektywa miała ukrócić wiele niekorzystnych dla kupujących praktyk, obserwowanych choćby podczas Black Friday czy sezonu wyprzedaży. Sprzedawcy potrafili wówczas podnosić specjalnie ceny na chwilę przed udzieleniem rabatu, by wyglądał on bardziej atrakcyjnie. Wówczas realnej okazji zakupowej nie było i oznaczało to de facto wprowadzanie klienta w błąd.

– Polacy nie do końca ufają sklepom internetowym. Na własną rękę weryfikują ceny i nadal podchodzą z dystansem do obowiązków informacyjnych wynikających z dyrektywy Omnibus – komentuje dr Krzysztof Łuczak, główny ekonomista Grupy BLIX. – Wiele sklepów, prowadząc akcje promocyjne, stosuje różnego rodzaju ograniczenia, niejasne oznaczenia, opisy i inne kombinacje – dodaje dr Łuczak.

Zdaniem Karola Strzały, e-sklepy powinny dokładnie przyjrzeć się wynikom ww. badania i wyciągnąć wnioski. – Sieci handlowe mogą stać się ostrożniejsze w formułowaniu haseł promocyjnych, unikając podejrzeń o wprowadzanie konsumentów w błąd. Ta zmiana podejścia nie tylko zwiększy zaufanie klientów, ale także przyczyni się do zmniejszenia problemów związanych z nieuczciwymi praktykami cenowymi. W długoterminowej perspektywie taka strategia jest korzystna zarówno dla konsumentów, jak i dla samego sektora e-commerce – wyjaśnia ekspert z Uczelni Łazarskiego.

Ekspert z Grupy BLIX podkreśla również, że w mediach często pokazują się komunikaty, iż UOKiK znowu nałożył na kogoś dużą karę. Taka informacja automatycznie powoduje, że konsument podchodzi do cen promocyjnych z naprawdę dużym dystansem. – Sklepy trochę zasłużyły sobie na taką opinię, ale uczciwie trzeba też powiedzieć, że to się zmienia. Przedsiębiorcy oczywiście nadal próbują i próbować będą lawirować wokół tych przepisów, ale jest lepiej, niż było wcześniej – uważa dr Łuczak.

Inni rynkowi eksperci dostrzegają, że mimo wymogów wprowadzonych przez dyrektywę, nadal można spotkać się z nadużyciami ze strony nieuczciwych przedsiębiorców. Wciąż przecież zdarza się, że sprzedawcy celowo utrudniają ustalenie poziomu najniższej ceny z ostatnich 30 dni, którą można sprawdzić online po rozwinięciu dodatkowej ikonki, o ile konsument wcześniej ją znajdzie. Sklepy często też wskazują cenę małą i niewyraźną czcionką, a więc w sposób raczej nieczytelny. Ponadto przy promocyjnej cenie dodają mało konkretną adnotację, np. „-30% ceny początkowej”.

– Sklep, który nie stosuje się do obowiązujących zasad, naraża się na dużą karę finansową w przypadku kontroli. Ponadto, gdy klient sam zidentyfikuje taką sytuację, straty wizerunkowe sprzedawcy, ale też marki, mogą być poważne. W dzisiejszych czasach negatywna opinia bardzo szybko się rozprzestrzenia. Niestety, mimo wymogów wprowadzonych przez dyrektywę, nadal można spotkać się z nadużyciami ze strony nieuczciwych przedsiębiorców – zaznacza ekspertka z UE w Katowicach.

Konsumenci będą coraz aktywniejsi

Znawcy rynku przypominają również, że w pierwszych miesiącach zeszłego roku przepisy rodziły wiele trudności interpretacyjnych. Więcej przewidywalności przyniosły wyjaśnienia Prezesa UOKiK z maja 2023 roku.

– Wątpliwości jest dużo mniej, a badanie wyraźnie pokazuje, że konsumenci faktycznie korzystają z dodatkowej informacji o cenie – mówi mec. Witold Chomiczewski, pełnomocnik e-Izby ds. legislacji, a także partner w Kancelarii Lubasz i Wspólnicy. – Klienci będą w coraz większym stopniu sięgali przy promocjach do informacji o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki – przewiduje ekspert.

Natomiast dr Łuczak zauważa, że wciąż wielu konsumentów nie jest świadomych swoich praw i obecnych przepisów. Duża część z nich z pewnością w ogóle nie słyszała o dyrektywie Omnibus.

– Dlatego wciąż są potrzebne szerokie działania edukacyjne. Wówczas sami konsumenci będą naciskać na sprzedawców, żeby ci lepiej stosowali się do przepisów prawa i byli bardziej transparentni – dodaje ekspert.

Jak podsumowuje Karol Strzała z Uczelni Łazarskiego, w tym roku Polacy mogą być jeszcze bardziej skłonni do sprawdzania najniższej ceny danego towaru w e-sklepie, głównie ze względu na wysoką inflację i niepewność gospodarczą. Drożyzna zwykle prowadzi do poszerzenia świadomości cenowej konsumentów. W takich warunkach ludzie częściej porównują ceny, aby upewnić się, że nie przepłacają. Rozwój i dostępność potrzebnej do tego technologii ułatwiają samo zadanie, co również może przyczynić się do zwiększenia liczby osób regularnie weryfikujących ceny.