NFZ zbadał poziom zadowolenia swoich klientów. Wysoka ocena Zachodniopomorskiego Oddziału

Badanie opinii klientów odbyło się we wszystkich oddziałach NFZ. Prowadziła je firma PBS Sp. z o.o. z Sopotu od 20 lipca do 4 września 2023 r. - za pomocą bezpośrednich wywiadów CAPI (Computer Assisted Personal Interview). W ramach badania przeprowadzonych zostało ponad 6 tysięcy wywiadów w 16 oddziałach NFZ w Polsce.

Wyglądało to tak. Przedstawicielka firmy badającej rynek (spółki PBS) przez miesiąc rozmawiała z klientami, którzy załatwiali swoje sprawy w szczecińskiej siedzibie Zachodniopomorskiego Oddziału NFZ przy ulicy Arkońskiej 45. Ankietowani mogli wyrazić swoją opinię, podzielić się uwagami i anonimowo wypełnić kwestionariusz. Składał się z jedenastu pytań dotyczących satysfakcji klientów z obsługi. Dotyczyły postawy wobec klienta, czyli uprzejmości i życzliwości, komunikatywności, tzn. czy obsługa rozmawiała z klientem w sposób zrozumiały i czy odwiedzający siedzibę NFZ otrzymał wyczerpujące odpowiedzi na swoje pytania. Poza tym, ankieterkę interesowała sprawność obsługi, tzn. jak długo trzeba było czekać na dojście do okienka oraz ile czasu klient był obsługiwany a także, czy pracownik NFZ posiadał wystarczające kompetencje merytoryczne.

- Bardzo dobra ocena wystawiona przez naszych klientów, to dla pracowników sali obsługi wielka satysfakcja i powód do dumy - przyznaje Małgorzata Koszur, rzeczniczka prasowa ZOW NFZ Szczecin. - Klienci bardzo wysoko ocenili wszystkie parametry satysfakcji, wystawiając pracownikom sali najwyższe z możliwych not. To mobilizuje do pracy i wysiłku, by trzymać poziom obsługi. Dodam, że obsługa w Sali w Szczecinie zajęła pierwsze miejsce pośród wszystkich Sal Obsługi Klientów NFZ w kraju co, nie ukrywam, dodało nam skrzydeł.

Głównym celem przeprowadzonego badania było poznanie poziomu satysfakcji klientów sali obsługi klientów. Do oceny poziomu zadowolenia wybrano czternaście czynników, tj.: czas oczekiwania na obsługę, czas obsługi, uprzejmość pracownika, zaangażowanie pracownika a także chęć do pomocy, skupienie pracownika, dopytywanie, uważne słuchanie, przekazywanie przez pracownika informacji w sposób jasny i zrozumiały, kompetentność pracownika, przydatność udzielonych przez pracownika informacji, schludny wygląd pracownika, porządek w miejscu obsługi, łatwość dotarcia do oddziału, oznakowanie wewnątrz budynku, zapewnienie intymności/poufności podczas załatwiania sprawy, dostępność miejsc siedzących dla osób oczekujących.

Wszystkie badane osoby odwiedziły oddział wojewódzki NFZ. Co trzecia badana osoba (33,1 proc.) była w Funduszu po raz pierwszy.

Godziny pracy Sali Obsługi Klientów: poniedziałek, 8-18 (pobieranie biletów na sali obsługi w godz. od 8 do 17.30), wtorek - piątek, 8-16 (pobieranie biletów na sali obsługi w godz. od 8 do 15.30).