Warta nagrywa klientów

Nim to się stało, nasz Czytelnik miał trudności z porozumieniem się z ubezpieczycielem sprawcy kolizji.

Odsyłano go do Gorzowa

- Mam tylko rozbity kierunkowskaz, ale ponoszę z tego powodu same straty - opowiadał nam zdenerwowany Mirosław Michałowski, właściciel volvo, na który najechał golf ubezpieczony w Warcie. - Muszę poruszać się taksówkami, bo policja zabrała mi dowód rejestracyjny samochodu. Nie mogę go zaprowadzić do warsztatu zanim przedstawiciel Warty nie sporządzi protokołu szkody, a z tym trudno się porozumieć.

Po kolizji nasz Czytelnik, który na stałe mieszka za granicą, pojechał zgłosić szkodę do siedziby Warty. Odmówiono mu jej przyjęcia i odsyłano do Gorzowa Wielkopolskiego. Tam bowiem mieści się centrum likwidacji szkód tej firmy.

Moim zdaniem

Marek Rudnicki
- Rzecznik prasowy Warty, Monika Nowakowska zapewnia o "najwyższym poziomie" usług jej firmy. W praktyce firma naraża poszkodowanego na stratę czasu i nie daje mu innej możliwości, jak tylko wspomniane nagranie się. Z drugiej strony klient Warty nie ma żadnych gwarancji, że podane podczas nagrania jego dane nie zostaną później wykorzystane w inny sposób, jak tylko do likwidacji szkody.

Pan Mirosław zadzwonił pod wskazany numer do gorzowskiej siedziby firmy ubezpieczeniowej i usłyszał, że jest nagrywany. Podobno dla jego dobra. Był tym oburzony.

- W komunikacie nie było żadnej informacji dla tych, którzy nie zgadzają się na nagrywanie rozmów. To nie przesłuchanie w SB. Firma powinna wskazać mi alternatywne rozwiązanie. Na przykład, do kogo złożyć pismo o odszkodowanie - twierdzi pan Mirosław.

- Warta zawsze stara się sprostać oczekiwaniom swoich klientów - zapewniła nas w swoim piśmie Monika Nowakowska, rzecznik prasowy TUiR Warta S.A., które nadeszło do naszej redakcji po publikacji w gazecie. - Z myślą o wygodzie klienta, Warta uruchomiła telefoniczne centrum zgłoszenia szkód. Dzięki temu zgłoszenie szkody nie wymaga wizyty w placówce Warty.

Klient może zgłosić szkodę w dogodnej dla siebie porze i z dowolnego miejsca. Centrum jest dostępne 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, prowadzi obsługę w języku polskim i angielskim.

Jak twierdzi Monika Nowakowska oprócz przyjęcia zgłoszenia szkody operator udziela informacji, co należy zrobić w przypadku zaistnienia szkody. Upewnia się czy klient nie potrzebuje natychmiastowej pomocy na miejscu zdarzenia w postaci usług assistance np. holowania pojazdu. Jeśli tak, ułatwia kontakt z operatorami assistance oraz objaśnia kolejne etapy likwidacji szkody. Operatorzy prowadzą poszkodowanego niemal "za rękę", wypełniając na podstawie udzielonych im informacji formularz zgłoszenia szkody.

Instruują również klienta jakie dokumenty będą niezbędne w dalszych etapach likwidacji.

Takie rozwiązanie działa na korzyść klientów i coraz szerzej stosowane jest przez ubezpieczycieli w Polsce i na świecie. Zdaniem firm ubezpieczeniowych telefoniczne zgłoszenie przyspiesza likwidację szkody, gdyż małe jest prawdopodobieństwo błędnie wypełnionego wniosku (wypełnia go operator). Z kolei klient poinformowany o liście potrzebnych dokumentów na dalszych etapach likwidacji szkody szybciej może je zgromadzić.

Jak tłumaczy się Warta, nagrywanie rozmów z klientem umożliwia z jednej strony monitorowanie jakości usług, tak, aby zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie. Z drugiej strony jest szczególnie ważne w sytuacjach spornych w toku postępowań odwoławczych.

Klient oczywiście jest informowany o nagrywaniu rozmowy i zawsze w sytuacjach spornych może się na przebieg tej rozmowy powołać.

Odpowiedź pani rzecznik powinna satysfakcjonować naszego Czytelnika, gdyby była pełna. Pani rzecznik w kwestii nagrywania rozmów delikatnie pominęła alternatywne rozwiązanie dla tych, którzy nie chcą być nagrywani.

Warta nie umożliwia poszkodowanemu innego załatwienia sprawy, jak tylko na nagrywany telefon do Gorzowa.

W przypadku więc naszego Czytelnika, mieszkańca Niemiec, dużo wygodniej i szybciej byłoby załatwienie wszelkich formalności w miejscu, gdzie doszło do kolizji. A takiego rozwiązania Warta mu odmówiła.