Liczy się szybkość reakcji na oczekiwania klienta

Sieć Netto Polska korzysta z Opinello, narzędzia stworzonego przez szczecińską firmę Intelevo, którego celem jest monitorowanie na bieżąco aktualnych opinii klientów. Jest to pierwsze internetowe badanie konsumenckie w historii sieci w Polsce, jak dotąd wzięło w nim udział ponad 40 000 klientów, a z każdym dniem liczba ta rośnie.

Wysoki poziom lojalności klientów Netto

Po pierwszych miesiącach badania sieć może pochwalić się bardzo dobrymi wynikami.

Z danych Opinello wynika, że ponad 90 proc. klientów Netto znalazło w sklepie wszystkie produkty, które zamierzało kupić. Co więcej, dwie trzecie badanych jest zdania, że w placówkach duńskiej sieci nie należy niczego poprawiać. Wysoki jest także wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który określa lojalność klientów wobec marki.

Jak wynika z wrześniowego raportu PBS Loyalty Benchmark1, najwyższy wskaźnik NPS dotyczy sieci dyskontowych i wynosi 31 punktów – w przypadku sieci Netto wskaźnik ten wynosi aż 51 punktów. – Tak duża liczba punktów NPS to doskonały wskaźnik monitorowania zachowań­ klientów – mówi dr Michał Grala z Intelevo – Pokazuje pozycję marki na rynku, a co najważniejsze, daje możliwość śledzenia reakcji klientów na podejmowane przez firmę działania.

Wyniki badań to bogaty materiał do analiz. Sieć handlowa na bieżąco dostaje informację zwrotną na temat swojej działalności, dzięki czemu może błyskawicznie reagować na wszelkie uwagi i dostosowywać swoją ofertę do zapotrzebowania klientów.

– Dzięki Opinello w szybki i wiarygodny sposób jesteśmy w stanie ocenić, które działania spotykają się z pozytywną reakcją naszych klientów, a gdzie powinniśmy pomyśleć o wprowadzeniu zmian – mówi Sławomir Nitek. – Narzędzie to pomaga nam również monitorować wiele podstawowych informacji na temat osób odwiedzających nasze sklepy, takich jak częstotliwość robienia zakupów, zadowolenie z oferty naszych sklepów, ale także z oferty naszych lokalnych poddzierżawców, bo jedno z pytań dotyczy właśnie ich. Bardzo ważny jest również fakt, że do wyników badań bieżący dostęp ma kadra kierownicza, dzięki czemu osoby decyzyjne mogą niezwłocznie reagować na uwagi klientów.

Innowacyjne rozwiązanie od lokalnej firmy
Współpraca z Intelevo wpisuje się w strategię Netto Polska, które w ciągu 20 lat obecności na polskim rynku wspiera lokalnych przedsiębiorców i dostawców.

– Po pierwszych dwóch miesiącach współpracy jesteśmy bardzo zadowoleni z efektów. W tym czasie ankiety wypełniło już ponad 16 tysięcy osób, co oznacza, że mamy wiarygodną próbę badawczą, która pozwala nam na wyciągniecie bardzo konkretnych wniosków i wskazań do pracy. W tym kontekście stwierdzenie, że nasze sklepy są blisko potrzeb klientów jest jak najbardziej na miejscu – dodaje dyrektor Nitek.

Mechanizm badania jest bardzo prosty. Każdy klient, który zrobi zakupy w dowolnym sklepie Netto, może wejść na stronę www.opinello.com, a następnie wprowadzić kod znajdujący się na paragonie otrzymanym w kasie i wypełnić krótką ankietę na temat jakości konkretnej placówki. Dodatkowym benefitem dla klientów, którzy wypełnią kwestionariusz, są atrakcyjne nagrody.