MKTG SR - pasek na kartach artykułów

Klient w krawacie bywa awanturujący się

Bogna Skarul
Bogna Skarul
BS
Rozmowa z dyrektor generalną jednego z hoteli w Międzyzdrojach. Nasza rozmówczyni zgodziła się na nią pod warunkiem zachowania anonimowości. Po przeczytaniu tekstu zrozumiecie, dlaczego.

Jesteśmy przed sezonem wakacyjnym, a w hotelach pełno gości. Jacy są? Czy się zmienili przez ostatnie lata?

Teraz goście są bardzo wymagający. Jeszcze przed przyjazdem wszystko sprawdzają w internecie. Jak przekraczają próg hotelu, to już wiedzą, czego mogą się spodziewać.

To dobrze czy źle?

Dobrze, bo wiedzą, za co płacą, czego mogą oczekiwać, zapoznają się z opiniami innych gości. Oglądają zdjęcia nie tylko te tzw. marketingowe, ale też umieszczane przez innych klientów. A my musimy się mobilizować, trzymać standard. Aby nie było skarg i rozczarowań. Ale czasami to źle, bo bywa, że nadużywają gościnności hotelu.

Nadużywają?

Tak. Jest teraz taka grupa gości. Oni wręcz szukają rzeczy, do których mogą się przyczepić lub które im nie pasują.

Co to takiego?

Na przykład przeszkadza im to, że część obsługi nie jest z Polski. Skarżą się, że są źle obsługiwani, że oni sobie nie życzą, aby ich Ukraińcy obsługiwali, zarzucają nam, że Niemców obsługujemy lepiej, bo dają napiwki, że w ogóle faworyzujemy Niemców. Bywa, że z tego powodu wszczynają awantury. A już kuriozalne jest, jak goście gościom zwracają uwagę na niestosowne zachowanie. Bo ci niezadowoleni wyrażają swoje oburzenie głośno, nie w recepcji, ale przy stolikach, przy wszystkich. Co gorsze, to niezadowolenie odbija się na obsłudze. Tacy goście krzyczą na obsługę, poniżają ją, wyzywają. Dochodzi do tego, że jedni goście uspokajają drugich. Tłumaczą im, jaka jest sytuacja.

Co im mówią?

Goście, którzy mają swój biznes i wiedzą, że teraz jest kłopot w Polsce z pracownikami, są wyrozumiali i nie awanturują się. Natomiast ci awanturnicy to najczęściej osoby, które nie zdają sobie sprawy z kłopotów związanych z pracownikami, nie wiedzą, jak teraz wygląda rynek pracy. A przy takich sporych emocjach przy stole, trudno dać sobie coś wytłumaczyć. Bo takie sytuacje zdarzają się najczęściej przy śniadaniach.

Dlaczego?

Bo to moment, kiedy różni goście, różni osobowościowo ludzie spotykają się w jednym miejscu. Śniadanie w hotelu to też dla wielu okazja, aby się przyjrzeć innym. Można coś zaobserwować, trochę poplotkować. Goście często zapominają, że nie tylko obserwują siebie nawzajem, ale obserwuje ich także obsługa.

I co z tych obserwacji wynika?

Ostatnio zauważyliśmy nowe, do tej pory raczej marginalne zjawisko, które ostatnio się nasiliło - wynoszenie ze śniadań jedzenia. I nie mówię o wynoszeniu kanapki, mandarynki albo banana. Mówię o wynoszeniu ze śniadania całych siat jedzenia.

To możliwe?

Niestety, to się teraz dzieje. Wcześniej niczego takiego nie było. Wcześniej goście często pytali, czy mogą coś ze sobą zabrać. Najczęściej dla dzieci, które przecież zaraz po śniadaniu są głodne. My wiemy doskonale, jak to z dziećmi bywa i raczej specjalnie z tego powodu się nie oburzaliśmy. Albo osoby chore np. na cukrzycę. Takie wynoszenie jednej kanapki to nie problem. Natomiast ostatnio zdarzają się tacy goście, którzy przychodzą na śniadanie z dużymi torbami. Kręcą się po sali i zabierają ze stołów jedzenie.

I co oni z tym robią?

W pokoju przepakowują je do specjalnych plastikowych pojemników i wywożą do domów. Często zapakowują nasze pokojowe lodówki albo zostawiają jedzenie pod łóżkiem. To są goście, którzy przyjeżdżają do nas nawet kilka razy w roku od kilkunastu lat. My ich znamy. Teraz także od tej strony.

To szokujące. Jak oni to robią?

Szukają stolika gdzieś na uboczu. Aby nikt tego nie zauważył.

Co na to obsługa?

(śmiech) I na to znaleźli sposób. Jak kelnerki zaczęły się koło nich kręcić, bo już wiedzieliśmy, czego możemy się spodziewać, to goście zwrócili uwagę, że nie chcą, aby w pobliżu kręciła się jakaś kelnerka, bo - mówili - są uczuleni na jej perfumy. Jak podeszła w ich pobliże inna, to zaczęli się skarżyć, że przeszkadza im płyn, którym obsługa zmywa stoły. To bardzo sprytni goście.

Czy coś z tym robicie?

Przez wiele wizyt udawaliśmy, że nic nie widzimy, ale ostatnio, jak pani zostawiła rybę na talerzu pod łóżkiem w pokoju, to się zdenerwowaliśmy. Mając dowód czarno na białym, kiedy goście opuszczali hotel, policzyliśmy im za dodatkowe śniadanie.

I co?

Oczywiście była niezbyt miła rozmowa przy recepcji. A ja teraz mam kłopot, bo ci goście napisali skargę na skandaliczne zachowanie personelu. Muszę się tłumaczyć.

Na co jeszcze goście się skarżą?

Na parking. Nie chcą za niego dodatkowo płacić. Mówią, że oni jeżdżą po całym świecie i nigdzie za postawienie samochodu na parkingu hotelowym nie trzeba płacić.

Kiedyś hotele miały kłopoty z ręcznikami i szlafrokami. Goście wynosili je masowo. Jak jest teraz?

Ten problem mamy już za sobą. Za to znikają często z pokojów wszystkie tzw. jednorazówki, czyli szczoteczki do zębów, mydełka, łyżki do butów, szamponiki. To jest wszystko wynoszone. Okazuje się, że właśnie to się teraz przydaje. Rozumiem, że ktoś zabiera z łazienki, jedną, dwie rzeczy, bo mu rzeczywiście będą służyć, ale nie „czyści” łazienki czy pokoju ze wszystkiego. Po co mu mydełko czy mała butelka szamponu?

Nie we wszystkich hotelach są wystawiane te jednorazówki. Często przeszkadza mi brak patyczków do uszu. Od czego to zależy, czy one są, czy ich nie ma?

Od standardu hotelu i pokoju. Jeśli to są hotele sieciowe, to zwykle są wytyczne, których personel musi się trzymać. Natomiast gorzej z dostępnością tych jednorazówek jest w hotelach prywatnych. Wiadomo, że goście oczekują, że w pokoju hotelowym będą te wszystkie rzeczy, które są nam wszystkim potrzebne na co dzień. Jednak wszyscy zdają sobie sprawę, że te przysłowiowe „patyczki” może nie kosztują dużo, ale z drugiej strony są wydatkiem. Podpowiem może: jeśli nie ma w pokoju takich podstawowych udogodnień, to warto poprosić o nie w recepcji. Przeważnie są tam takie mydełka, patyczki czy jednorazowe maszynki do golenia.

A co z minibarkami w pokojach?

Ten problem też już nie występuje. Umieszczamy w pokojach informację, że to, co się w nim znajduje, jest dodatkowo płatne. Co prawda nadal zdarza się, że goście zabierają z minibarów to, co my do nich wkładamy, ale przy recepcji, kiedy dowiadują się, że muszą za to zapłacić, to otwierają walizki i oddają. To nawet się dość często zdarza.

Może nie czytają informacji i nie wiedzą, że za korzystanie z minibarów trzeba zapłacić?

Raczej liczą na to, że my nie zauważymy. Zresztą zauważyliśmy, że zachowanie gości jakoś tak połączone jest z porą roku ich przyjazdu do hotelu.

Jak to?

(śmiech) To jest powiązane z ceną za pobyt. Im jest wyższa, tym skłonność do zabierania rzeczy większa. Klienci uważają, że za wszystko, co jest w pokoju czy łazience, zapłacili. Stąd to się bierze. Ale najgorsi są goście, którzy przyjeżdżają na majówkę.

Jak to można wytłumaczyć?

Głowimy się nad tym. Takim naszym wytłumaczeniem jest to, że to początek sezonu.

No to jak zachowują się goście podczas majówki?

Puszczają im hamulce. Pewnie zasiedzieli się w domach po poprzednim lecie. Właśnie wtedy stają się szczególnie roszczeniowi. Często podczas majówki wybuchają awantury, najczęściej rodzinne. Bywa, że wzywana jest policja.

A kiedy macie najlepszego gościa, spokojnego?

Po sezonie. To gość wrześniowy. Śmiejemy się, że to zachowanie naszych gości zależy od witaminy D3. Wygląda to tak, że jak się już nałykają tej witaminy w ciągu lata, to później się wyciszają. A na potwierdzenie tej tezy mamy wspomnienia związane z pandemią. Kiedy hotele zostały uwolnione i można było przyjmować gości, to oni zachowywali się po prostu strasznie. Teraz kolejną grupą, która daje się we znaki w hotelach, są influencerzy. Nie mam tygodnia, abym nie dostawała dwóch czy nawet trzech zapytań od influencerów, czy oni by nie mogli przyjechać do hotelu. Oczywiście za darmo.

Bo?

Bo chcą przyjechać w zamian za reklamę na swoich profilach w mediach społecznościowych. To jest ich sposób na życie. Ale to nie jedyny sposób na darmowy pobyt w hotelach, który ostatnio się nasilił.

Jaki jest kolejny?

To skargi, donosy do sanepidu, że np. wnuczka czy córka się zatruła. Goście chcą teraz, abyśmy zapłacili im za straty moralne, bo przecież oni mieli zepsuty urlop. Chcą też rekompensaty za ciszę medialną, czyli za to, że nie będą się skarżyć w internecie. To zupełnie nowy trend w podróżowaniu, o którym donoszą nam nawet panie z sanepidu. Mówią, że w hotelach między Kołobrzegiem a Świnoujściem takie zdarzenia są bardzo częste. Dla tych pań to też kłopot, bo one dostają oficjalne zgłoszenie i choć wiedzą, domyślają się, jak rzeczywiście było czy jest, to jednak muszą jakoś na to zgłoszenie zareagować. Ale wiedzą, że te zgłoszenia nie są prawdziwe, bo choćby ich schemat jest wszędzie podobny.

A co ze sprzątaniem pokoju?

Jest codziennie. Pościel wymieniana jest raz na trzy dni. Ręczniki są wymieniane wtedy, kiedy leżą na podłodze, albo na wyraźną prośbę. Jeżeli gość nie zostawi ich na podłodze, to i tak ręczniki są wymieniane raz na dwa, trzy dni.

Można zrezygnować z codziennego sprzątania pokoju?

Owszem. Trzeba tylko wywiesić odpowiednią kartkę na drzwiach. Wtedy nie ma gruntownego sprzątania, tylko wynoszone są śmieci. Często goście za ten gest otrzymują jakąś niespodziankę od hotelu, czyli słodycze, owoce albo zniżkę na usługi.

Czy goście zostawiają często napiwki paniom, które u nich sprzątają?

Zdarzają się, ale przy wyjeździe. Goście kładą parę groszy na szafce nocnej. Kiedyś zostawiali na telewizorach, ale teraz one są płaskie i najczęściej wiszą na ścianach. Ale zdarza się też, że goście zostawiają karteczki z podziękowaniami. To miłe.

Lepiej zostawić napiwek przy wyjeździe czy po dwóch albo trzech dniach i liczyć, że pokój będzie lepiej sprzątany?

To tak nie działa. Raczej nie będzie lepiej wysprzątany następnego dnia, bo panie do sprzątania się zmieniają. Przeważnie codziennie ktoś inny zajmuje się sprzątaniem danego pokoju. To, kto jaki pokój sprząta, zależy od systemu. Bo przecież inaczej sprząta się pokój, gdy gość jeszcze mieszka w nim parę dni, a zupełnie inaczej, gdy go już opuszcza. Wtedy na takie sprzątanie potrzeba więcej czasu.

Jak jest z paleniem papierosów w hotelu?

Coraz więcej hoteli nie akceptuje palenia papierosów wewnątrz. Albo wydzielają strefy, albo wydzielają piętra dla palaczy. Generalnie jest zakaz palenia w pokojach. Są informacje, że za palenie w pokoju grozi grzywna. Chodzi o to, że jak kolejna osoba będzie korzystała z pokoju, to jej ten zapach po papierosach może przeszkadzać.

A na balkonach można palić?

I tak, i nie. Lepiej na balkonie niż w pokoju. Jest takie ciche pozwolenie na to, ale pod warunkiem, że dym papierosowy nie dostaje się do wewnątrz. Kiedyś na balkonach wystawialiśmy popielniczki. Od pewnego czasu już tego nie robimy, bo goście zabierali te popielniczki do pokojów i tam palili. Na szczęście osób palących w hotelach jest z roku na rok coraz mniej. To jest bardzo widoczne. To już trend.

Co ze zwierzętami w hotelu?

Coraz więcej hoteli przyjmuje gości ze zwierzętami. Ale za pobyt pupila trzeba dodatkowo zapłacić. Osoby ze zwierzętami umieszczane są najczęściej w wydzielonej części. Jeszcze w recepcji dostają specjalne wywieszki, które informują personel, że w środku jest zwierzę. Chodzi o to, aby ani zwierzę, ani personel nie byli zaskoczeni. Przecież jeśli do pokoju wejdzie ktoś z obsługi, a w środku będzie na przykład pies, to grozi to pogryzieniem. Zresztą mieliśmy taki przypadek, że goście nie zostawili na klamce kartki, obsługa weszła do pokoju, a pies się na nią rzucił. Skończyło się na wizycie u lekarza.

Jakie zwierzęta najczęściej towarzyszom gościom w hotelu?

Najczęściej psy, po nich koty, papugi w klatkach, ale bywają też jaszczurki.

Czy często na polskie wybrzeże przyjeżdżają goście egzotycznie ubrani, którzy wzbudzają zainteresowanie innych gości?

Coraz częściej. Właśnie ostatnio mieliśmy gości z Emiratów Arabskich. Rzeczywiście wzbudzają zainteresowanie.

emisja bez ograniczeń wiekowych
Wideo

Strefa Biznesu: Ceny złota na nowym, historycznym poziomie

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera
Wróć na gs24.pl Głos Szczeciński